La sentencia de la Sala de lo Social del Tribunal Superior de Justicia de Castilla y León de fecha 2 de octubre de 2023 ha declarado improcedente el despido de una teleoperadora al entender que la sanción es desproporcionada. Fue despedida por dos incidentes que tuvo con dos clientes cuando diariamente atiende más de ciento cincuenta llamadas telefónicas.
La trabajadora fue despedida por cometer una comisión de una infracción muy grave prevista una infracción muy grave prevista en los art. 67.12 del Convenio Colectivo de ámbito estatal del Sector Contact Center y apartado e) del Art. 54.2 del Estatuto de los Trabajadores, así como lo establecido en el Art. 67.10 y Art. 66.4 del mismo convenio.
La trabajadora prestaba servicios para la empresa Konecta Servicios BPO en el Departamento de Portabilidad y debía tratar que los clientes que han indicado un procedimiento de portabilidad a otras compañías no lo llevaran a cabo, es decir, debía retenerlos. También debía ocuparse de otro tipo de llamadas de forma que atendía más de 150 al día.
Con motivo de una auditoría aleatoria la empresa detectó que en cuatro llamadas la trabajadora había cometido una infracción muy grave y decidió sancionarla con el despido: «en la citada auditoria se detecta que usted no atiende a los clientes con la diligencia debida, desatiende las funciones que le son propias, no finaliza la gestión que su compañera ha iniciado, realizando la retroportablidad y la grabación, consiguiendo así retener al cliente, sin ocasionarle más molestias con una llamada posterior. De igual forma, Usted no muestra ningún tipo de respeto y empatía hacia los clientes, consiguiendo alterar y enojar al cliente cada vez más, hablando por encima de él, negándose a escuchar al cliente, cuando este expresamente se lo ha solicitado, empleando expresiones inapropiadas como «iVenga!», hasta el punto de que el cliente le expresa que ojalá le llame la encuesta para valorar su atención, y a lo que usted responde de forma desafiante no tengo ningún problema’. Tampoco ofrece retener al cliente, por medio de la retroportabilidad, sino que es el propio cliente quien le tiene que advertir de la existencia de esa posibilidad. De igual modo, indica al cliente gestiones que usted no puede realizar como es cambiar la dirección de entrega, de tal modo que, al día siguiente, el pedido del terminal aún sigue sin entregarse al cliente.»
El Juzgado de lo Social número 5 de Valladolid estimó la demanda presentada por la trabajadora y sentenció que el despido era improcedente condenando a al empresa a pagar una indemnización de 18.283,62 euros. La empresa recurrió la sentencia y la Sala de lo Social del Tribunal Superior de Justicia de Castilla y León tampoco les dio la razón:
«La más grave sanción de despido, que comporta la extinción del contrato de trabajo por decisión del empresario, para poder ser declarada judicialmente como procedente se exige estatutariamente que la falta imputada y acreditada como cometida consista en «un incumplimiento grave y culpable del trabajador» ( art. 54.1 ET ), considerándose legalmente, entre ellos, «La indisciplina o desobediencia en el trabajo» ( art. 54.2 b ET) y, en cuanto ahora más directamente afecta, «La transgresión de la buena fe contractual, así como el abuso de confianza en el desempeño del trabajo» ( art. 54.2.d ET).
Con carácter general, al igual que debe efectuarse en la valoración de la concurrencia de la «gravedad» con relación a las demás faltas que pueden constituir causas de un despido disciplinario, al ser dicha sanción la más grave en el Derecho laboral, debe efectuarse una interpretación restrictiva, pudiendo acordarse judicialmente que el empresario resulte facultado para imponer otras sanciones distintas de la de despido, si del examen de las circunstancias concurrentes resulta que los hechos imputados, si bien son merecedores de sanción, no lo son de la más grave, como es el despido, por no presentar los hechos acreditados, en relación con las circunstancias concurrentes, una gravedad tan intensa ni revestir una importancia tan acusada como para poder justificar el despido efectuado.
Descendiendo al supuesto de autos y aplicando el marco legal y doctrinal expuesto, tal como como correctamente valora la juez de instancia, las instrucciones de la empresa eran claras en cuanto que la principal función es la de aplicar procedimientos estandarizados a los clientes que han iniciado un procedimiento de portabilidad a otras compañías, para tratar de retenerlos y que cancelen el proceso. Sin embargo, solo en las dos últimas llamadas parece incumplir dicha obligación, al manifestar al cliente que tras las 14 horas no podía iniciarse el proceso y al no constar la tramitación del cambio de domicilio de una clienta. En el segundo supuesto, es el cliente el que se muestra inicialmente más alterado, sin que conste ninguna falta de respeto ni objeción al trabajo por parte de la actora. 10 JURISPRUDENCIA Todos estos hechos, deben ponerse en relación con el número de llamadas diarias recibidas, ya que atiende mas de 150 llamadas, por lo que dos casos, no pueden ser entendidos como faltas graves y reiteradas. En consecuencia, la Sala no puede acoger EL motivo.